Algemene Voorwaarden

Hoofdstuk 1 – Algemene bepalingen

1.1- Toepasselijkheid

1. Deze algemene voorwaarden zijn, tenzij anders is overeengekomen, van toepassing op alle offertes en overeenkomsten van of met EDU-line en alle daarmee verband houdende handelingen, zowel van voorbereidende als uitvoerende aard.

1.2- Aanbieding en acceptatie

1. Alle offertes en prijsopgaven door of vanwege EDU-line gedaan zijn vrijblijvend, zowel wat prijs, inhoud als levertijd betreft en vervallen na 30 dagen tenzij anders vermeld in de offerte.
2. Een overeenkomst komt tot stand op het moment dat de door Opdrachtgever voor akkoord getekende offerte of contract door EDU-line is ontvangen en geaccepteerd.
3. Aanvullingen op en wijzigingen van de overeenkomst kunnen slechts met wederzijds goedvinden tot stand komen.
4. Getekende offertes kunnen, conform de Nederlandse wetgeving, tot een termijn van 14 dagen ná de tekendatum herzien worden.
5. Inschrijvingen voor cursussen kunnen, conform de Nederlandse wetgeving, tot een termijn van 14 dagen ná de inschrijfdatum herzien worden. 6. De opdrachtgever ontvangt na definitieve acceptatie (zie ook punt 1.2-4) een overzicht van de opdracht en de daarmee samenhangende voorwaarden.

1.3- Duur en beëindiging

1. Een overeenkomst voor onbepaalde tijd kan door partijen worden beëindigd door schriftelijke mededeling aan de wederpartij met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden.
2. EDU-line heeft het recht de overeenkomst zonder ingebrekestelling of gerechtelijke tussenkomst met onmiddellijke ingang te beëindigen indien Opdrachtgever in staat van faillissement is verklaard, surseance van betaling heeft aangevraagd of verkregen of anderszins het vrije beheer over zijn vermogen heeft verloren. Opdrachtgever heeft alsdan geen recht op enige schadevergoeding.

1.4- Levertijd

De door EDU-line opgegeven termijnen voor onderwijs, trainingen en/of teamcoachingstrajecten zijn globaal en slechts informatief. Overschrijding geeft geen aanspraak op schadevergoeding of ontbinding.
Specifieke afspraken omtrent invulling en planning worden door Opdrachtgever en EDU-line in overleg gemaakt.

1.5- Annulering diensten

Door EDU-line binnen de overeenkomst te leveren diensten kunnen door EDU-line eenzijdig worden geannuleerd mits: 
 door opdrachtgever niet voldaan is aan de betalingsovereenkomst tussen EDU-line en de opdrachtgever;
 bijzondere onvoorziene omstandigheden binnen EDU-line waardoor geen beschikbaarheid van mensen en/of middelen. Hierbij kan gedacht worden aan ongeval, overlijden, ed.
 het aantal inschrijvingen voor een scholing/cursus voor een cursus onder het aangegeven minimum blijft. Minimum/maximum deelnemersaantallen worden per afzonderlijke cursus aangegeven op de website van EDU-line Bedrijfsopleidingen. Kennisgeving en overleg omtrent annulering op basis van te gering deelnemersaantal volgt uiterlijk 1 week na beëindiging van de inschrijftermijn, welke is vastgesteld op 2 maanden voor de cursusdatum.

EDU-line zal te allen tijde optimale inspanning leveren binnen de overeenkomst te leveren diensten na te komen. Indien noodzakelijk zal in overleg met Opdrachtgever naar oplossingen gezocht worden.
De scholing kan alleen schriftelijk worden geannuleerd bij EDU-line. Bij annulering tot 4 weken voor de geplande cursusdatum wordt 50% van het totale bedrag gefactureerd.
Bij annulering korter dan 4 weken voor de geplande cursusdatum wordt door EDU-line het volledige bedrag gefactureerd. Annulering dient altijd schriftelijk te geschieden.

1.6- Ontoerekenbare tekortkomingen

1. In aanvulling van al hetgeen in de wet en jurisprudentie onder ontoerekenbare tekortkomingen wordt verstaan, leveren ook de volgende omstandigheden ontoerekenbare tekortkoming van EDU-line op: o tekortschietende inzetbaarheid van betrokken uitvoerende personen, bijvoorbeeld als gevolg van ziekte, arbeidsongeschiktheid, persoonlijke onmisbaarheid, werkstakingen, of beëindiging van dienstverband, overeenkomst van opdracht of freelance-contract; o vertraging bij of tekortkoming door toeleveranciers.

2. Indien de ontoerekenbare tekortkoming niet langer dan twee maanden duurt, behoudt EDU- line zich het recht voor de uitvoering van de overeenkomst zo lang op te schorten, totdat de omstandigheden die de ontoerekenbare tekortkoming opleveren zich niet meer voordoen.
Indien de ontoerekenbare tekortkoming langer dan twee maanden duurt, zijn beide partijen gerechtigd de overeenkomst tussentijds te beëindigen zonder inachtneming van enige opzegtermijn. EDU-line behoudt zich alsdan het recht voor betaling te vorderen van prestaties die bij de uitvoering van de betreffende overeenkomst zijn verricht, voordat is gebleken van de omstandigheden die de ontoerekenbare tekortkoming opleverden.

1.7- Prijzen

1. Is met Opdrachtgever een vaste prijs overeengekomen dan zal deze vaste prijs slechts betrekking hebben op de in de overeenkomst genoemde diensten van EDU-line. Eventuele diensten die in aanvulling of wijziging daarop in opdracht van Opdrachtgever door EDU-line worden geleverd, hierna te noemen “meerwerk”, zullen op basis van nacalculatie aan Opdrachtgever in rekening worden gebracht.
2. De navolgende omstandigheden kunnen aanleiding geven tot “meerwerk” en daarmee tot afrekening op de wijze als in artikel 1.6 lid 1 voorzien: o uitbreiding of wijziging van de in de offerte/contract genoemde diensten en/of daarmee samenhangende analyse, werkmethoden, pakket van eisen en wensen, nadat deze door Opdrachtgever is goedgekeurd; o eisen, wensen, randvoorwaarden of verwachtingen van Opdrachtgever die ten tijde van het aangaan van de overeenkomst niet, of niet in volle omvang, of onvoldoende duidelijk aan EDU-line kenbaar zijn gemaakt; o gebreken en tekortkomingen in producten of diensten van derden, die door EDU-line in redelijkheid niet waren te voorzien dan wel waarop EDU-line weinig of geen invloed kan uitoefenen; o tekortschietende medewerking van Opdrachtgever bij de uitvoering van de overeenkomst. 3. Opdrachtgever wordt geacht met de uitvoering van meerwerk en de daaraan verbonden kosten te hebben ingestemd wanneer Opdrachtgever de uitvoering van het meerwerk heeft laten plaatsvinden zonder blijk te geven dat dat niet werd gewenst.
4. Werkzaamheden waarvoor geen vaste prijs is overeengekomen, zullen op grond van
nacalculatie en tegen de overeengekomen tarieven aan Opdrachtgever in rekening worden gebracht. Zijn vooraf geen tarieven overeengekomen, dan worden de tarieven bepaald op grond van de bij EDU-line gebruikelijke methoden.
5. EDU-line is gerechtigd om boven op de overeengekomen prijs wachttijden in rekening te brengen, indien EDU-line niet op de afgesproken tijd de werkzaamheden kan uitvoeren ten gevolge van aan Opdrachtgever toe te rekenen oorzaken.
6. Indien in de offerte een richtprijs is opgenomen, dan geeft het vermelde bedrag niet meer aan dan een vrijblijvende schatting van de kosten.
7. Op de prijzen van EDU-line is afhankelijk van de soort dienstverlening wel of geen BTW- heffing van toepassing. Heffingen welke van overheidswege opgelegd zijn worden indien van toepassing in rekening gebracht ten laste van de Opdrachtgever. Heffingen zullen tijdig bij Opdrachtgever bekend gemaakt worden.
8. EDU-line heeft het recht de tarieven te wijzigen. Deze wijzigingen worden uiterlijk twee maanden voordat deze ingaan aan Opdrachtgever bekend gemaakt. Opdrachtgever is alsdan gerechtigd binnen zeven werkdagen na de kennisgeving de overeenkomst te beëindigen per de datum van inwerkingtreding van de wijziging.

1.8- Betalingsvoorwaarden

1. Facturering vindt aan het begin van de in de offerte/contract overeengekomen diensten plaats.
2. EDU-line brengt de totale kosten als overeengekomen in de offerte/contract ineens in rekening bij de Opdrachtgever. De Opdrachtgever wordt hiermee verplicht het totaal bedrag van de in de offerte/contract overeengekomen diensten te voldoen binnen de gestelde termijn als is opgenomen binnen de factuur/nota.
3. Van de in lid 2 genoemde betalingsregeling kan onder bijzondere, door EDU-line te beoordelen, omstandigheden worden afgeweken wat betreft termijnbetalingen.
4. Facturen dienen uiterlijk 14 dagen na factuurdatum te zijn voldaan op de door EDU-line aan te wijzen bank- of girorekening. Bij niet-tijdige betaling is Opdrachtgever van rechtswege in verzuim en is, ook zonder een daartoe strekkende ingebrekestelling, vanaf de vervaldatum een vertragingsrente verschuldigd gelijk aan de geldende wettelijke rente. Indien EDU-line zijn vordering op Opdrachtgever ter incasso uit handen geeft, is Opdrachtgever alle gerechtelijke en buitengerechtelijke kosten welke met incasso gemoeid zijn, verschuldigd, waarbij de buitengerechtelijke incassokosten door partijen gefixeerd worden op 15% van de hoofdsom en rente met een minimum van € 250,-. 5. Opdrachtgever dient eventuele bezwaren tegen de factuur van EDU-line binnen twee weken na factuurdatum aan EDU-line schriftelijk kenbaar te maken, bij gebreke waarvan Opdrachtgever geacht wordt in te hebben gestemd met de hoogte van het factuurbedrag.

1.9- Terugbetaling

Indien er sprake is van een vordering op EDU-line door opdrachtgever en terugbetaling van te veel in rekening gebrachte kosten noodzakelijk is, zal EDU-line zorgdragen voor eigenlijke terugbetaling van de te veel ontvangen gelden binnen een termijn van 31 dagen te tellen vanaf datum akkoordbevinding Opdrachtgever en EDU-line.

1.10- Intellectuele eigendom

1. Alle rechten van intellectuele eigendom op programmatuur ontwikkeld in het kader van deze overeenkomst berusten bij EDU-line.
2. EDU-line vrijwaart de opdrachtgever tegen aanspraken van derden uit hoofde van octrooirechten of intellectuele eigendomsrechten. De opdrachtgever is verplicht bij deze vrijwaring zowel in als buiten rechte te ondersteunen.
3. EDU-line is niet gehouden tot vrijwaring indien: o de (beweerde) inbreuk het gevolg is van het verschaffen van onjuiste of onvolledige informatie door de opdrachtgever aan EDU-line; o de opdrachtgever de door EDU-line geleverde zaken op een andere wijze of voor een ander doel gebruikt dan waarvoor deze (voor zover aan EDU-line bekend) waren bestemd, geleverd of ontwikkeld; o in door EDU-line geleverde zaken door anderen dan EDU-line wijzigingen zijn aangebracht of deze anderszins zijn bewerkt.

1.11- Geheimhouding

Partijen zullen over en weer geheimhouding in acht nemen ten aanzien van alle gegevens waarvan de betreffende partij in een door de onderhavige voorwaarden beheerste verhouding kennis heeft gekregen, en waarvan duidelijk moet zijn dat de wederpartij geheimhouding daarvan wenst.

1.12- Informatie

1. De opdrachtgever zal alle gegevens en bescheiden, welke EDU-line nodig heeft voor het correct uitvoeren van de verleende opdracht, tijdig in de gewenste vorm en op de gewenste wijze ter beschikking stellen.
2. EDU-line heeft het recht de uitvoering van de opdracht op te schorten tot het moment dat de opdrachtgever aan de in het vorige lid genoemde verplichtingen heeft voldaan.
3. De opdrachtgever staat in voor de juistheid, volledigheid en betrouwbaarheid van de aan EDU-line ter beschikking gestelde gegevens en bescheiden. Voor schade, voortvloeiende uit onjuiste of onvolledige informatie door de opdrachtgever is EDU-line niet aansprakelijk.

1.13- Aansprakelijkheid, vrijwaringen en uitsluitingen

1. Voor zover EDU-line bij zijn activiteiten afhankelijk is van de medewerking, diensten en leveranties van derden, kan EDU-line op geen enkele manier aansprakelijk gesteld worden voor welke schade dan ook voortkomend uit deze relaties met EDU-line of het verbreken ervan ongeacht of deze schade ontstaat of zichtbaar wordt gedurende de relatie met EDU-line.
2. EDU-line is niet aansprakelijk voor schade die het gevolg is van onvolkomenheden of tekortkomingen in programmatuur die is vervaardigd door anderen dan EDU-line, daaronder begrepen de door EDU-line meegeleverde of bij Opdrachtgever aanwezige literatuur van derden.
3. Indien de aansprakelijkheid van EDU-line voor schade van Opdrachtgever al moet worden aangenomen, dan zal zijn aansprakelijkheid beperkt zijn tot vergoeding van de vervangende schade tot maximaal tweemaal het bedrag van de voor die overeenkomst bedongen prijs.
Indien de overeenkomst hoofdzakelijk een duurovereenkomst is met een looptijd van meer dan 6 maanden, wordt de bedongen prijs gesteld op het totaal van de vergoedingen bedongen voor 6 maanden. Iedere aansprakelijkheid van EDU-line voor enige andere vorm van schade is uitgesloten, daaronder begrepen aanvullende schadevergoeding in welke vorm dan ook, vergoeding van indirecte schade, gevolgschade of schade wegens gederfde omzet of winst.
4. Opdrachtgever staat ervoor in dat geen rechten van derden zich verzetten tegen beschikbaarstelling aan EDU-line van programmatuur of materialen met het doel van gebruik, bewerking of verbetering en Opdrachtgever vrijwaart EDU-line tegen elke actie welke is gebaseerd op de bewering dat zodanig beschikbaar stellen, gebruik of bewerken inbreuk maakt op enig recht van derden.
5. EDU-line aanvaardt geen aansprakelijkheid indien door hem verstrekte programmatuur op een andere wijze wordt gebruikt dan waarvoor zij is ontwikkeld of bestemd, noch indien de door hem verstrekte programmatuur door Opdrachtgever of door derden is gewijzigd of aangevuld.
6. Mocht EDU-line op enigerlei aansprakelijk gesteld worden, kan de vergoeding nooit meer zijn dan het laatste deel van de volgens art. 1.7 lid 2 of 3 reeds voldane betalingsregeling.

1.14- Eigendomsvoorbehoud

1. Alle geleverde zaken blijven eigendom van EDU-line  zolang de wederpartij nog geen volledige betaling heeft verricht van door EDU-line geleverde zaken of krachtens een zodanige overeenkomst door EDU-line verrichte werkzaamheden, dan wel van enige vordering van EDU-line wegens het tekortschieten van de opdrachtgever in de nakoming van zodanige overeenkomst.
2. Zolang het eigendomsvoorbehoud ten aanzien van enige zaak geldt, is het de  opdrachtgever niet toegestaan de zaak te verwijderen.

1.15- Wijziging van de voorwaarden

1. EDU-line behoudt zich het recht voor deze voorwaarden te wijzigen of aan te vullen.
2. Wijzigingen gelden ook ten aanzien van reeds gesloten overeenkomsten met inachtneming van een termijn van 30 dagen na schriftelijke bekendmaking van de wijziging.
3. Indien Opdrachtgever een wijziging in deze voorwaarden niet wil accepteren, kan hij tot op de datum waarop de nieuwe voorwaarden van kracht worden de overeenkomst ontbinden per deze datum.

1.16- Geschillenregeling en toepasselijk recht

1. Indien bij gerechtelijke uitspraak een of meer artikelen van deze voorwaarden ongeldig worden verklaard, zullen overige bepalingen van deze algemene voorwaarden volledig van kracht blijven en zullen EDU-line en Opdrachtgever in overleg treden teneinde nieuwe bepalingen ter vervanging van de nietige, dan wel vernietigde bepalingen overeen te komen, waarbij zoveel mogelijk het doel en strekking van de nietige, dan wel vernietigde bepalingen in acht worden genomen.
2. Op alle onder deze voorwaarden gedane aanbiedingen en gesloten overeenkomsten is bij uitsluiting het Nederlands recht van toepassing.
3. Alle geschillen, direct of indirect uit de overeenkomst voortvloeiend of daarmee verband houdend, kunnen uitsluitend bij de bevoegde rechter aanhangig worden gemaakt.
4. EDU-line beschikt over een eigen Klachtenprocedure. Deze is opgenomen als Hoofdstuk 4 in deze Algemene voorwaarden.

Hoofdstuk 2 – Ontwikkeling van programmatuur

De in dit hoofdstuk “Ontwikkeling van programmatuur” vermelde bepalingen zijn, naast de Algemene Bepalingen van deze algemene voorwaarden, tevens van toepassing indien EDU-line in opdracht van Opdrachtgever programmatuur ontwikkelt.

2.1- Programmatuur en gebruiksrecht

1. Onder programmatuur wordt verstaan: alle op daartoe geëigende dragers vastgelegde, al dan niet voor machines leesbare informatie en opdrachten in het kader van alle met de Opdrachtgever overeengekomen activiteiten op het gebied van onderwijs, training, coaching en intervisie, alsmede rechtstreeks daarop betrekking hebbende documentatie en met inbegrip van voorbereidend en beschrijvend ontwerpmateriaal.
2. Opdrachtgever verkrijgt het niet-exclusieve en niet-overdraagbare recht tot toepassing voor eigen gebruik van de programmatuur in zijn bedrijf of organisatie.
3. De programmatuur mag door Opdrachtgever uitsluitend in zijn eigen bedrijf of organisatie worden gebruikt voor de doelgroep zoals in het contract overeengekomen. Voor zover daarover niets is overeengekomen wordt het gebruiksrecht van Opdrachtgever geacht te zijn verstrekt voor die doelgroep waarvoor de programmatuur ontwikkeld werd.
4. Ander gebruik van de programmatuur, daaronder begrepen iedere vorm van beschikbaarstelling daarvan aan derden, is niet geoorloofd.

2.2- Programmatuur van toeleverancier

Indien en voor zover EDU-line programmatuur van derden aan Opdrachtgever ter beschikking stelt, zullen, mits zulks door EDU-line schriftelijk aan Opdrachtgever is meegedeeld, voor wat betreft die programmatuur de voorwaarden van die derden van toepassing zijn met terzijdestelling van het bepaalde in deze voorwaarden. Opdrachtgever aanvaardt de bedoelde voorwaarden van derden. EDU-line zal deze voorwaarden aan Opdrachtgever op diens eerste verzoek toezenden.

2.3- Aflevering, reclame en acceptatietest

1. EDU-line zal de te ontwikkelen programmatuur aan Opdrachtgever conform de schriftelijk vastgelegde specificaties afleveren en uitvoeren.
2. Indien een (onderdeel van) de programmatuur niet voldoet aan hetgeen overeengekomen is in het contract met de Opdrachtgever, dient Opdrachtgever hiervan onverwijld melding te maken binnen een termijn van 30 dagen na aanvang van de activiteiten zoals vermeld in het contract.
3. Een tekortkoming als bedoeld in artikel 2.3 lid 2 kan slechts worden onderzocht en aangepast nadat Opdrachtgever de tekortkoming gedetailleerd omschreven bij EDU-line heeft aangemeld overeenkomstig de procedures die EDU-line hiertoe bekend heeft gemaakt en Opdrachtgever alle door EDU-line noodzakelijk geachte informatie heeft verstrekt om te kunnen voldoen aan hetgeen overeengekomen in het contract. Indien geen procedures bekend zijn gemaakt, volstaat een schriftelijke mededeling van Opdrachtgever.
4. Na afloop van de in artikel 2.3 lid 2 genoemde termijn is EDU-line niet gehouden eventuele tekortkomingen zoals bedoeld onder 2.3 lid 2 te herstellen, tenzij tussen partijen een onderhoudsovereenkomst is afgesloten dat zodanig herstel omvat.

2.4- Defecten in programmatuur

1. EDU-line kan zijn gebruikelijke tarieven en de kosten van onderzoek en herstel in rekening brengen indien: o uit nader onderzoek blijkt dat geen sprake is van een tekortkoming in de door EDU-line vervaardigde programmatuur; of o de tekortkomingen bij het uitvoeren van een eventueel overeengekomen acceptatietest hadden kunnen worden vastgesteld; of o de programmatuur door anderen dan EDU-line is gewijzigd; of o sprake is van gebruiksfouten of onoordeelkundig gebruik van Opdrachtgever; of o sprake is van andere niet aan EDU-line toe te rekenen oorzaken, waaronder begrepen beperkingen, gebreken of tekortkomingen in programmatuur van anderen dan EDU-line.
2. EDU-line garandeert niet dat de programmatuur volledig is.

Hoofdstuk 3 – Onderhoud van programmatuur

De in dit hoofdstuk “Onderhoud van programmatuur” vermelde bepalingen zijn, naast de Algemene Bepalingen van deze algemene voorwaarden en de bepalingen in het hoofdstuk “Ontwikkeling van programmatuur” van toepassing indien voor de programmatuur een onderhoudsovereenkomst is gesloten of indien in de gebruiksvergoeding van de programmatuur onderhoud is inbegrepen.

3.1- Onderhoudsverplichtingen

1. EDU-line zal naar beste vermogen tekortkomingen herstellen in nieuwe versies van de programmatuur, onverminderd het bepaalde in paragraaf 2.4. De resultaten zullen afhankelijk van de urgentie op de door EDU-line te bepalen wijze en termijn aan Opdrachtgever ter beschikking worden gesteld.
2. Een tekortkoming wordt onderzocht op voorwaarde dat deze zich voordoet in een versie van de programmatuur die op dat moment door EDU-line onderhouden wordt en Opdrachtgever alle door EDU-line verstrekte wijzigingen en aanvullingen in die versie heeft aangebracht.
3. EDU-line zal bij het beschikbaar komen van verbeterde versies van de programmatuur deze aan Opdrachtgever ter beschikking stellen. Drie maanden na het beschikbaar stellen van een verbeterde versie is EDU-line niet meer verplicht tot het herstellen van eventuele tekortkomingen in de oude versie en tot het verlenen van ondersteuning met betrekking tot de betreffende oude versie. Voor het ter beschikking stellen van een versie met nieuwe mogelijkheden en functies kan EDU-line van Opdrachtgever verlangen dat deze een nieuwe overeenkomst met EDU-line aangaat en dat voor de terbeschikkingstelling een nieuwe vergoeding wordt betaald.
4. Indien Opdrachtgever niet gelijktijdig met het aangaan van de overeenkomst tot terbeschikkingstelling van de programmatuur een onderhoudsovereenkomst met EDU-line is aangegaan, kan EDU-line door Opdrachtgever niet gehouden worden op een later moment wel een onderhoudsovereenkomst aan te gaan.

Hoofdstuk 4: Klachtenprocedure

Dit document beschrijft de gehele procedure met betrekking tot klachten van EDU-line competentie-ontwikkeling en teamcoaching.

4.1- Definitie

EDU-line gebruikt de landelijk gehanteerde definitie van een klacht:
“Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid”

4.2- Soorten klachten

Ten behoeve van deze procedure worden de volgende klachten onderscheiden:
1. Schriftelijke klachten. Dit zijn klachten die per post, fax of e-mail bij EDU-line binnenkomen.
Het begrip klacht wordt zoals in de definitie vermeld ruim opgevat. Zo is een schriftelijke klacht ook een aantekening op een formulier of evaluatieverslag waaruit blijkt dat de klant of relatie niet tevreden is.
2. Telefonische klachten. Dit zijn die klachten die binnenkomen via de mobiele nummers van EDU-line. Indien er sprake is van ontevredenheid wordt de klant aangeboden om de melding als een klacht aan te merken. Wenst de klant hier gebruik van te maken dan wordt samen met de klant het klachtenregistratieformulier (zie bijlage) ingevuld.
4.3- Werkwijze met betrekking tot klachten
1. Ontvangst van een klacht.
Schriftelijke- en telefonische klachten zoals onder punt “soorten klachten” omschreven kunnen dagelijks worden aangenomen door EDU-line.
2. Registratie van een klacht.
De klacht wordt binnen een dag in het eigen klachtenregister ingeschreven. Klachten worden binnen drie weken na inschrijving afgehandeld.
3. Behandeling van een klacht
De klant krijgt binnen vijf werkdagen een bevestiging van de klacht. Alleen in het geval dat de klacht direct kan worden afgehandeld kan de ontvangstbevestiging achterwege blijven.
De antwoordbrief moet binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht worden verzonden.
Alleen indien de afhandeling van de klacht meer tijd vergt kan hiervan worden afgeweken. De klager ontvangt hiervan een indicatie van de termijn van afhandeling.
De behandelaar van de klacht is verantwoordelijk voor de gemaakte (planning) afspraken die met de klager zijn overeengekomen.
Het klachtenregister wordt gedurende de behandeling bijgewerkt aan de hand van de
gemaakte afspraken.
4. Nazorg. Binnen vijf werkdagen na het versturen van de antwoordbrief neemt EDU-line telefonisch contact met de klager op. In dit gesprek wordt geïnformeerd naar de tevredenheid van de afhandeling van de klacht. Van dit gesprek wordt een notitie / aantekening in het eigen klachtenregister gemaakt. Lukt het na diverse pogingen niet de klager binnen een redelijke termijn te bereiken dan wordt een standaard brief verstuurd waarin onder andere staat dat o EDU-line de klager niet telefonisch heeft kunnen bereiken; o EDU-line er vanuit gaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld; o Indien dit niet het geval is contact opgenomen kan worden via de aangegeven contactpersoon.
5. Afhandeling. Als de klacht naar tevredenheid wordt afgehandeld wordt deze in het eigen klachtenregister geregistreerd als afgesloten.
Beroepsmogelijkheden
Indien een klacht naar oordeel van een der betrokken partijen niet naar tevredenheid kan worden afgehandeld is een mogelijkheid van beroep bij een onafhankelijke derde partij.

Apemanagement®
Postbus 103
6245 ZJ EIJSDEN
T: + 31 (0) 43 3264114
M: info@apemanagement.nl

Deze derde partij zal betrokken partijen onafhankelijk van elkaar horen en op basis van de beschikbare gegevens een uitspraak doen over de afhandeling van de klacht. EDU-line conformeert zich aan de uitspraak.
Een aanvraag voor de beroepsprocedure kan worden gedaan bij EDU-line.

Vertrouwelijkheid

Klachten worden slechts met direct betrokken partijen besproken. Enige vorm van openbaarmaking van de ingediende klacht door betrokken partijen is niet toegestaan gedurende de procedure van behandeling en afhandeling.
Klachten worden opgenomen in het eigen klachtenregister van EDU-line en worden bewaard gedurende 5 jaar.

 1